与此同时，经六七年市场启蒙，消费行为也逐渐走向理性。用户关注的重点逐渐从流明亮度、分辨率、对比度等冷冰冰的性能指标转向人性化的便捷应用，从一次性购买成本转向总体拥有成本（TCO）。面对技术、产品和消费行为的成熟，服务开始走向前台。
 
    由于投影机是集光学和IT器件于一体的复杂性专业化产品，操作和维护过程都比较复杂。加之当前中国投影机65％以上的市场份额都集中于应用水平较低的教育市场。专业化产品遭遇用户相对的低应用水平，更使服务成为重中之重。目前中国投影机市场标准的服务方式是两年送修。繁复而漫长的送修和等待过程，让用户额外付出了很多时间和金钱，增加了应用的隐性成本。同时，相对中国目前的购买力水平，一般用户都不会采购备用投影机，送修和等待过程对正常业务开展和工作效率的负面影响显而易见。因此，将投影机的服务方式从送修变为免费上门势在必行。国内权威研究机构对中国投影机市场服务满意度的调查结果也显示，上门服务是目前国内投影机用户需求最迫切、满意度最高的服务方式。以此观之，能否及时上门服务并在维修期间为用户提供备机，渐成投影机厂商服务能力的分水岭。
  
    在免费上门和备机服务方面，引领中国投影机市场的是DLP阵营的惠普和明基。惠普自今年年初大举进入投影机市场，就独家推出了两年免费上门服务，并提供维修期备用机，同时树立了投影机市场“上门和提供备用机”两项服务新标杆。2003年7月，明基迅速跟进，其在发布新产品的同时宣布推出“备用机4小时上门”服务。2003年10月，惠普在承诺对原有投影机实行两年免费上门服务基础上，对MP3130和XP8010两款新机型的“三年免费上门、维修期间无偿提供备机”改写了投影机市场服务时限和服务内容的新标准。惠普此番之所以能在树立投影机服务新标杆上大胆出击，除对自身投影机质量有足够信心外，惠普在全国范围内覆盖广阔的金牌服务网络是更重要的保障。惠普投影机服务的优势在于，它能通过与其它产品分享金牌服务体系的运营费用，保证更低的成本。同时，惠普还拥有全球领先的Callcenter服务呼叫中心及技术一流的工程师，这些完备的软硬件条件皆保证惠普高质量服务的实施。在惠普、明基等大厂商的推动下，“免费上门、无偿备件”已逐渐成为服务新标准，将促使更多有实力的厂商加入其中。“鱼蚌相争、渔翁得利”，伴随着各厂商在服务方面的角逐、服务标准的提高，必将最终大大降低中国投影机用户的总体拥有成本，促进投影机市场加速发展。
  
    但是，从市场竞争角度来看，对于中小投影机厂商而言，“免费上门、无偿备机”则面临着诸如巨额服务网络建设成本、专业人才培养费用、高昂运作费用等各种挑战。因此，“服务洗牌”将会成为大牌投影机厂商整合市场的有力工具，有望成为中国投影机市场竞争格局演进的新主题。

2003.12