[投影之窗消息]  一家公司的成败最终是由它的服务好坏、支持程度以及与顾客的互动而定的，而每一次用户体验都有“好”“坏”之分。特别是进入互联网时代后，每位用户都可以借助网络自由发声，讲述自己的真实体验，做出正面或负面的评价。因此，如何充分运用网络工具，贴近并了解顾客心声，创造更好的用户体验，对有志做好服务、打造优质品牌的企业而言，已成为它们在新商业环境中必须重视且加速学习的必修课。
    
    在笔者常去的几个论坛上，就活跃着这样一群来自厂家的官方ID。譬如明基的 “无忧宝宝”、“BenQ超人”。与一些品牌或厂商选择匿名回复的方式不同，明基从07年开始就向网友开诚布公，“无忧宝宝”、“BenQ超人”为BenQ品牌长期驻站的官方服务人员，但凡有关明基各式3C产品或家电问题都欢迎网友提问或抱怨。他们数年如一日积极回复、帮助用户解决问题的诚意，让许多网友都切身地感受到了。
 
    值此315消费者权益日来临之际，笔者特别来到苏州，走访了中国明基总部——这个“BenQ超人”与“无忧宝宝”的大本营。据中国明基总经理洪汉青表示，“客户满意是品牌的生命，也是衡量企业经营成功与否最重要的指标。毕竟，天底下不存在100%完美的产品或服务，唯有做好品质管控与每日客诉件管理，才能让用户真正满意。对明基来说，天天都是315，我们每天都以同样的热情来对待每一位消费者”。
   
    据了解，自07年开始明基首先在台湾地区推出BenQ超人驻站服务，积极处理用户提问、建议或抱怨，并以友善互动获得网友好评，连带推动BenQ品牌与产品口碑逐步上升。在台湾iBuzz口碑研究室1月份液晶电视产业TOP10排行榜上，BenQ以17%口碑占有率荣列第二，仅次于日商SONY。洪汉青指出，BenQ超人的诞生是明基不断拓宽服务范围、提升品牌美誉度的尝试和创新，数年运作下来收效明显。为显示明基快速响应客户需求，向用户提供专业服务水准、快乐服务体验的信心与决心，即日起“BenQ超人”将正式取代“无忧宝宝”，成为明基官方驻站服务的统一ID。
   
    进入中国明基呼叫中心，电话声此起彼伏，工程师们正不停接听客户来电。这是个拥有60条电话线路、80个坐席、100M网络带宽的呼叫中心，自2004年开始引入领先的IT技术与管理经验，现已步入国内先进呼叫中心的行列；每天接待2000人次以上电话咨询、日提供2万人次网上服务，包含售前咨询、售后服务、故障保修、意见与建议等基础服务；除电话业务外，还提供BBS、在线问询与网上报修等业务。
   
    网络红人“BenQ超人”此时此刻正隐身于这群专业工程师中。他们除每日常驻泡泡网论坛、IT168本友会等六大网站外，还会以官方服务人员身份，出现在60多个国内知名的网站社区中，及时响应用户的各种问题，包括产品咨询、技术指导、报修服务、投诉处理等。经过几年来默默地耕耘，“BenQ超人”在用户心中已逐步建立起信赖感，令很多网友反应BenQ服务不错，让人觉得安心，是值得推荐的品牌。
   
    另据中国明基客服经理介绍，以往有不少用户在使用产品时遇到问题，宁愿上网寻求朋友帮助，而不一定愿意拨打厂家的客服电话，或是干脆上网发贴，来宣泄自己的不满。自从推出创新的在线客服后，因为BenQ超人们的友善和充满诚意的互动，很多网友转而愿意主动提问，并等待回应。工程师驻站服务作为客服热线的良好补充，健全了与消费者的沟通渠道，也让明基和消费者走得更近。2009年，公司重大客诉较往年减少近4成，不仅热线满意率达到99%，维修回访的满意率也达到了97%。
   
    明基BenQ是国内IT行业知名品牌，最早以键鼠、光驱、显示器等外设产品起家，后业务范围逐渐拓展至包括台式电脑、笔记本、数字投影机、数码相机、液晶电视在内的3C领域。短短九年多时间，BenQ不仅在多个产品市场进入领导行列，且品牌价值突破200亿元，获江苏省著名商标乃至中国驰名商标认定。2009年，BenQ获数码相机国内品牌“用户满意度第一”殊荣，更成为2010上海世博会苏州馆指定品牌。重视客户体验、用心做好服务，无疑是明基能取得今日成绩的重要原因之一。
  

关于明基电通
明基电通成立于1984年，于2001年推出自创品牌BenQ，并于2007年9月1日与代工制造业务正式分割。BenQ以“享受快乐科技”为品牌定位，以“数字时尚网络产品”为核心发展概念，具产品设计、视觉科技及移动科技三大核心竞争力，产品涵盖数字媒体、计算机系统及周边、网络通信及3C数字整合等产品，包括数字投影机、液晶显示器、数码相机、笔记本电脑、上网本、上网一体机、液晶电视、电脑周边产品等多元化产品线。
  
关于明基友达集团
明基友达集团旗下共有十六家独立公司，包括BenQ明基电通、友达光电（全球前三大液晶显示屏幕设计产销公司）、佳世达科技、达方电子、达信科技、达兴材料、威力盟电子、瑞鼎科技、达虹科技、明基逐鹿、达运精密与明基医院等。集团公司掌握关键技术，以水平整合、垂直分工方式互享资源、相互协调。