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投影机服务呼唤新标准-明基推“备用机4小时上门”服务要做市场“出头鸟”

    资料显示，2002年国内投影机市场总体销售规模为12万台，相比2001年同期增长65.6%，销售量为27.38亿元，相比2001年同期增长21.9%；未来五年，中国投影机市场将会继续以72.5%的平均速度高速增长，预计2007年的销量会达到154.5万台，销售额达到137.9亿元。投影机市场正在步入快速增长的新时期。而与市场快速增长形成鲜明对比的是投影机厂商目前提供的服务并不能完全满足用户的需求。
 
    据赛迪顾问举办的消费行为调查结果表明，投影机厂商提供的现有投影机产品服务措施中用户比较满意的是上门服务，而对其他服务措施则均感到不满意。特别是国内投影机整个售后维修服务体系不够完善和规范、由于配件成本过高导致服务维修费用过巨以及服务网络覆盖面不广，服务人员的服务水平参差不齐成为用户对投影机产品服务不满的焦点。
显然投影机服务水平的现状与市场的火热形成了鲜明的对比。面对诱人的市场蛋糕，如何提供用户更满意的服务将是投影机厂商接下来的竞争重点。谁能在产品的售后服务上抓住用户的心谁就能在竞争中吃到更大的蛋糕。
 
    代理商不能承受之重
    了解投影机市场的人都知道，国内市场上众多的投影机品牌大部分在国内都没有生产的基地，这些品牌的投影机品牌主要依靠其在国内的代理商进行销售，而对这些产品进行售后服务的“重担”自然也就落在了这些代理商身上。
 
    在这样的服务体系中，一旦用户的投影机发生较大故障必须送到所购品牌的代理商处进行维修，这样就会出现两种情况：如果这家代理商恰好是该产品的一级代理商，那么他也只能直接将发生故障的投影机送到该投影机的厂商在国内的相关机构，如果这里也不能维修，必须再将投影机寄回国外总部的原厂进行维修，待维修完毕后再寄回国内、送达用户手中；如果用户是从二级甚至是三级代理商手中购买的产品，那么将会更多一道手续——从二代或三代交到一代手中，然后再重复前面的流程。因此在这样的服务体系中，无论用户是从一级代理商还是在二级、三级代理商手中购买的产品，整个维修的服务流程所耗费的时间都可以以“漫长”来形容。这就无怪乎用户抱怨服务不佳了，但这“板子”似乎不好全部打在代理商的屁股上。
 
    而现的服务体系中，投影机代的大部分客户服务都交给代理商来承担，而受代理商的经营规模以及售后服务网络覆盖范围的限制，极容易造成用户抱怨的“服务网络覆盖面不广，服务人员的服务水平参差不齐”现象。在国内缺乏制造工厂则是用户抱怨服务体系不够完善的根源。
 
    那为什么不将代理商的服务水平进行升级以平息用户对投影机服务的不满呢？如果通过升级代理商服务水平的方式来完善投影机产品的服务体系，首先需要对代理商安排专门的维修人员，并对其进行专门的培训；然后，代理商还需要有购买相当的产品备件来保证维修的的需要；另外、经销商还需要购买一批专门的备用机来满足用户替换故障产品的要求。这些对于经销商来说都是一笔不小的开支，普通的经销商单一支持。而仅仅依靠大代理，服务网络的面又不可能在短时间内得到较大增长，而维持庞大的售后服务体系对代理商来说也将成为一个沉重的经营负担。
 
    即使是升级了代理商的服务，由于大多数投影机厂商在国内并没有生产的原厂，在现有的服务架构下也无法解决服务的专业化以及降低维修费用、缩短维修时间的问题，显然依靠代理商是无法承受投影机产品的服务之重的。
 
    明基要做服务“出头鸟”
    要改变目前投影机产品服务用户不满意的状况，首先要解决的就是投影机维修费用的降低以及时间的缩短，其次就是服务的专业化以及服务范围的扩展。而解决这些问题的首要条件就是投影机厂商在国内有产品生产的原厂，否则维修的成本很难降低。
 
    而最近明基针对投影机产品的售后服务发布的“备用机4小时上门”，则将其投影机原厂的优势发挥到了极至。其“备用机4小时上门”服务覆盖明基18个售后服务中心所在城市包括北京、上海、广州、西安、深圳、福州、乌鲁木齐、沈阳、哈尔滨、南京、杭州、武汉、长沙、成都、苏州、重庆、郑州和济南，当客户使用明基投影机出现故障时，只需拨通明基BenQ服务中心的电话，将故障现象及原因向服务人员报备，明基BenQ便会指定工作人员，在4小时内携备用投影机上门。在换回故障机进行维修期间，该备用机将提供给客户无偿使用。而在此之前，明基投影机的售后服务已经可以作到主要城市7天完修。明基首先推出这一高标准服务“备用机4小时上门”，可以说是当了一会投影机市场的“出头鸟”。相信“枪打出头鸟”这句话大家都听说过，明基就不怕遭“枪打”吗？
 
    明基作为全球四大DLP投影机生产商之一、全球7大DLP光学引擎制造商之一，已经在苏州建立了相当规模的生产工厂，而这正是明基能够推出“备用机4小时上门”服务
的关键。拥有国内原厂的优势，投影机产品可以方便地在国内进行维修从而节省了相当的维修费用和物流时间。
 
    另外，国内的原厂制造的优势，加上明基专业的客户服务中心，将为用户提供专业而周到的服务。同时，由于明基投影机在国内生产规模的扩大，明基的客户服务体系将能够提供稳定的备件货源，保证所有故障投影机都能够在最快时间内修复；另一方面国内大规模的生产也使得投影机的成本得以降低，加上维修速度的加快，让明基能够承担大量备用机的资金压力。由国内原厂制造带来的强大优势让明基并不惧当“出头鸟”的后果，相反，能给用户带来更好的服务却能为其带来更丰厚的市场回报。
 
    对于那些没有在国内建立原厂制造的投影机品牌来说，投影机产品的售后服务也并不是没有任何作为。三年质保和五星级服务模式可以迅速及时地为各类投影机用户提供技术支持、培训及维修等全方位的服务，赢得了众多用户的好评。富可视公司的独立服务提供商计划，通过提供不断完善的专业修理服务和诊断能力来补充渠道网络。ASK也通过帮助代理商建立配件库、提供免费配件以及账期额度等支持代理商的服务体系。
 
    虽然投影机厂商对提高自家产品的服务水平没少重视，但是国内没有原厂制造依然是一个瓶颈。随着国内投影机市场的不断成熟，用户对投影机产品的的服务要求将会越来越高，而厂商之间的竞争中服务所占的分量将也会越来越重。明基依靠自身原厂的优势已经在投影机的服务上走在了前头，这无疑成了明基在市场竞争中一记撒手锏。而投影机市场整体服务水平的提升还有待于其他厂商的进一步努力，如果这样看来“出头鸟”的帽子并不一定适合明基，“领头雁”似乎更合适。